Con más de 100 años en México, esta empresa global, referente en el sector de las telecomunicaciones, se enfrentó al rápido crecimiento de su centro de servicio a clientes, GSC (Global Service Center), al pasar de 50 a tres mil empleados en solo dos años; por ello la forma de brindar servicio debía unificarse en todo el equipo.
La elaboración y puesta en marcha de una estrategia y campaña de comunicación para reforzar la implementación del Programa de Cultura de Servicio (Service Culture Program), fue el reto que Ericsson dio a Carrer; con el objetivo de transformar el entendimiento de lo que es “servicio”.
La empresa en ese momento sumaba nueve desarrollos en construcción, y varios más en pipeline; manejando un sólido modelo de negocio e inversión, Angular se encontró frente al reto de crear una comunicación fuerte que pudiera disolver todas las dudas sobre los riesgos naturales en este segmento de inversión; la certeza era la oferta y la promesa a comunicar.
La empresa en ese momento sumaba nueve desarrollos en construcción, y varios más en pipeline; manejando un sólido modelo de negocio e inversión, Angular se encontró frente al reto de crear una comunicación fuerte que pudiera disolver todas las dudas sobre los riesgos naturales en este segmento de inversión; la certeza era la oferta y la promesa a comunicar.
La elaboración y puesta en marcha de una estrategia y campaña de comunicación para reforzar la implementación del Programa de Cultura de Servicio (Service Culture Program), fue el reto que Ericsson dio a Carrer; con el objetivo de transformar el entendimiento de lo que es “servicio”.
Un profundo trabajo de consultoría permitió diagnosticar la situación a la que CHC se enfrentaba; se realizaron entrevistas con ejecutivos y administradores, workshops con empleados de la empresa, brand immersion, market benchmark, análisis de la estructura de recursos humanos y recopilación de información general de CHC.
La estrategia convirtió a los colaboradores de la marca en el eje central de todo el proceso de atención al cliente, al comenzar por servirlos a ellos y lograr que cada uno se viera representado en “ser servicio”; transformando la conversación y apropiándose de la responsabilidad de brindar atención oportuna desde una nueva manera de ser.
La estrategia convirtió a los colaboradores de la marca en el eje central de todo el proceso de atención al cliente, al comenzar por servirlos a ellos y lograr que cada uno se viera representado en “ser servicio”; transformando la conversación y apropiándose de la responsabilidad de brindar atención oportuna desde una nueva manera de ser.
Se desarrollaron herramientas digitales e impresas a partir de la nueva identidad, con el fin de proyectarla y delinear su personalidad frente a sus diferentes tipos de clientes.
Carrer también se ocupó de diseñar el perfil del líder, trabajando de manera estrecha con el área de recursos humanos e involucrándose así integralmente en el proceso de formación, reclutamiento y capacitación de su equipo.
Ericsson logró de manera exitosa involucrar a su personal en el Programa de Cultura de Servicio, convirtiendo a este en referente de atención y compromiso con sus clientes.
Carrer también se ocupó de diseñar el perfil del líder, trabajando de manera estrecha con el área de recursos humanos e involucrándose así integralmente en el proceso de formación, reclutamiento y capacitación de su equipo.
Ericsson logró de manera exitosa involucrar a su personal en el Programa de Cultura de Servicio, convirtiendo a este en referente de atención y compromiso con sus clientes.
